Mystery Shopping- Маркетинговое агентство “ARIFMETICA”
понятие Mystery shopping
понятие Mystery shopping
Один из типов качественных маркетинговых исследований, позволяющих объективно оценить качество обслуживания в любом розничном бизнесе, реализующем товары и услуги большому количеству клиентов. Задача “тайного покупателя” заключается в том, чтобы проанализировать и оценить качество обслуживания рядового клиента, весь процесс продажи, потребительский опыт и предоставить менеджменту компании объективные данные, которые помогут в принятии верных управленческих решений, коррекции и совершенствовании качества обслуживания клиентов.
 
01

преимущество

Главными преимуществами данного метода над классическими регулярными проверками являются секретность и неожиданность такой проверки для рядового персонала.
 
02

Методы mystery shopping позволяют:

Проверить сотрудников на добросовестность;
Оценить культуру продавца и стандарты поведения на рабочем месте;
Проверить знание продавцами ассортимента, характеристик продуктов;
Оценить качество и использование знаний и навыков, полученных в ходе тренингов или другого типа обучения;
Оценить коммуникативные навыки персонала, его готовность помочь, умение работать с возражениями и сложными клиентами, качественно доносить информацию о преимуществах продукции;
В торговых точках оценить, качественно ли выполняются требования по мерчендайзингу и многое другое.
формирование базы данных
формирование базы данных
Все полученные в ходе исследования данные формируют надежную базу данных для принятия взвешенных управленческих решений, а сама вероятность того, что торговую точку, филиал банка или страховой компании могут проверить через тайного покупателя позволяет существенно повысить мотивацию персонала хорошо обслуживать каждого клиента.
Организация процесса
01
определение цели
Совместно с заказчиком исследования и нашими экспертами определяются цели исследования и составляется техническое задание на проверку предприятия и отдельных его торговых точек, филиалов и отделений по методу Mystery shopping.
02
разработка анкет
Разрабатываются анкеты, перечень вопросов, на которые будет отвечать каждый из тайных покупателей по итогам проверки.
03
Выбор метода фиксации данных
Утверждаются методы фиксации данных (аудиозапись, фото- и видеофиксация, запись телефонных разговоров и др.);
04
утверждение выборки
Утверждается выборка, конкретное число тайных покупателей, которые проверят те или иные розничные точки предприятия в течение определенного времени, также определяются социо-демографические показатели, которым должны соответствовать агенты;
05
Эксперимент
Собственно проведение исследования и фиксация информации;
06
анализ данных
Анализ полученных данных и составление консолидированного отчета, составление перечня рекомендаций для менеджмента компании по совершенствованию методов мотивации персонала и качества обслуживания клиентов;
07
презентация
Презентация результатов заказчику.
ЗАКАЗАТЬ ВЫБРАННЫЕ УСЛУГИ
Выбранные услуги: