• Главная
  • Блог
  • ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ БИЗНЕСА И ЧАСТНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ БИЗНЕСА И ЧАСТНЫХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ

Страшное время уже наступило. Не важно, являетесь вы частным лицом или у вас есть бизнес и вы привлекаете клиентов через Интернет, каждое ваше действие сохраняется в сети, фиксируется, анализируется и определяет вашу репутацию. Оценка вашей онлайн-репутации обновляется ежеминутно и позволяет ваше поведение. Репутация в сети может сильно повлиять на вашу карьеру, неточная или искаженная информация могут сильно навредить любой вашей деятельности и подорвать доверие к вам. Репутационный менеджмент уже включили в повестку дня тысячи компаний и специалистов самых разных сфер по всему миру.

ЧТО ТАКОЕ ОНЛАЙН-РЕПУТАЦИЯ?

Если под репутацией бизнеса в сети в первую очередь понимают позитивные или негативные отзывы, качество предоставляемых услуг, корректную работу сайта, скорость и качество сервисов, продуктов и в целом корпоративную этику, то под репутацией частного пользователя имеют в виду поведенческие факторы — привычки и модели поведения, метод выбора товаров и совершения покупок, а также способности и навыки человека.

Развитие Интернета, e-commerce, систем хранения и анализа данных привели к тому, что мы не можем выйти из сети, совершенно не наследив.

 
Каждая совершенная покупка или просто просмотренный товар, каждая фотография в социальной сети, оплата билета, даже просто блуждание по просторам мировой паутины — оставляет цифровой след и формирует массивы данных, которые в будущем помогут собрать на вас досье, смоделировать ваше будущее поведение или, как минимум, вычислить, какие еще товары и услуги могут быть вам полезны

Вы наверняка видели в онлайн-магазине фразу “Вам также могут быть интересны:…” и перечисление продуктов. Если предлагаемые продукты были вам совсем неинтересны, возможно, работа системы анализа еще просто не настроена достаточно хорошо. Но поверьте, крупные компании давно работают с Big data, уже достигли неплохих результатов и постоянно их совершенствуют.

Словом, какую бы большую перемену в жизни вы ни запланировали — ипотеку на приобретение жилья, смену работу или развитие нового направления бизнеса — вам придется считаться со своей онлайн-репутацией.

КАК РАБОТАЕТ РЕПУТАЦИЯ?

Главный тренд в работе с данными — их связанность. Ни одна крупная корпорация уже давно не строит предположения о частоте, принципе совершения вами покупок и эффективности будущей рекламы, основываясь только на данных о ваших транзакциях на ее сайте или в ее магазинах. Используются данные о всей (!) вашей онлайн активности, включая социальные сети и информационные ресурсы. Обращали ли вы внимание на удобные способы быстрой регистрации на определенных ресурсах — например, через свой Google аккаунт или Facebook? Так вот это делается не столько для вашего удобства, сколько для получения большего количества информации о вас. Входя через аккаунты соцсетей, вы официально даете право обрабатывать ваши персональные данные.

ЕСЛИ У ВАС ПОЯВИЛИСЬ НЕДОБРОЖЕЛАТЕЛИ И КОНКУРЕНТЫ

Для бизнеса негативные отзывы на сайте, официальной странице в соцсети или во всевозможных отзовиках — серьезный вызов, который нельзя игнорировать и природу которого надо четко понимать.

 
Не оставляйте без ответа ни один негативный отзыв. Обязательно старайтесь выяснить у клиента, что именно его возмутило. С одной стороны, это позволит вам действительно повысить качество собственного продукта, с другой — вы всегда сможете отличить скандального клиента от целенаправленных происков недобросовестного конкурента

Враги. Если один из ваших конкурентов решил понизить ваш рейтинг методом создания вала негативных отзывов, практически никто и ничто не сможет его остановить. Для торгуемых на бирже компаний серьезный вал негатива — угроза сильного падения стоимости акций. Все, что можно сделать в этой ситуации — это своевременно переключить внимание общественности на какой-то другой, очевидно позитивный факт из жизни и деятельности бизнеса. Вам наверняка понадобится хороший PR-менеджер, который в случае возникновения подобной ситуации сможет своевременно заняться удалением не соответствующих действительности негативных отзывов, а также созданием информационного повода, который отвлечёт пользователей от потока негатива в вашу сторону.

Алчные клиенты. Как известно, в США каждый бизнес бесконечно печется о своей репутации и положительных отзывах на Yelp! Этим давно начали пользоваться хитрые клиенты, которые хотят дешево или бесплатно воспользоваться услугами, например, массажных, косметических и SPA-салонов. Оставив негативный отзыв, они ждут, пока менеджер салона напишет, позвонит и начнет приглашать клиента на бесплатную процедуру с целью восстановления своего делового имиджа, ублажения клиента и получения последующего положительного комментария. Клиника эстетической медицины на одном таком недовольном клиенте может терять от $200 до $600 за сеанс из нескольких процедур. В такой ситуации очень важно понимать, что вас не водят за нос: что клиент действительно проходил или оплачивал у вас какие-то услуги, а также выяснить объективные поводы для недовольства.

УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ В ПОИСКОВЫХ СЕТЯХ SERM

Если вы стали объектом атаки недоброжелателей и в сети появился отзыв или целая страница, содержащая компрометирующую вас информацию (правдивую или ложную) и имя вашей компании, не сомневайтесь, что эта стать очень быстро в результатах поисковой выдачи максимально подберется или даже перегонит ваш официальный сайт. Что делать? Удалить такой материал одним махом удастся только в случае, если вы договоритесь с обидчиком, да и то текст еще некоторое время сохранится в кэше. Если договориться не удается, как это бывает в большинстве случаев, на помощь придет SERM (Search Engine Reputation Management) — отрасль онлайн-маркетинга, занимающаяся управлением репутацией в результатах поисковой выдачи и коррекцией этих результатов с целью сохранения делового имиджа компании.

Это комплекс методов по одновременному понижению в результатах выдачи компрометирующей статьи, удалению негативных отзывов (если это представляется возможным), а также насыщению эфира положительными отзывами. Если вы столкнулись с подобной проблемой и у вас в штате нет компетентного специалиста, рекомендуем как можно скорее обращаться к экспертам. Проблема не рассосется сама собой и может наложить крайне негативный отпечаток на всю вашу дальнейшую профессиональную деятельность и репутацию.

Команда экспертов по SERM маркетингового агентства Arifmetica всегда готова помочь со сложными репутационными рисками и предупредить потенциальное возникновение будущих аналогичных проблем.

ЗАКАЗАТЬ ВЫБРАННЫЕ УСЛУГИ
Выбранные услуги: